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El foco pasó entonces de “hay que captar al mejor talento” a “hay que conseguir que el talento trabaje a gusto” lo que condujo a dedicar más tiempo en construir una cultura acogedora, inclusiva y respetuosa que los retenga.

Pero para que los gestores de talento pudieran dar rienda suelta a sus habilidades de cuidado de las personas y compromiso con este propósito necesitaban herramientas que los libere de la parte burocrática de su trabajo automatizando procesos de RRHH y contando con nuevos canales de comunicación.

Desde entonces, los canales internos que más protagonismo han cobrado para RRHH son el canal de denuncias por su obligatoriedad antes de 2024 y el buzón de sugerencias ya que permite detectar, catalogar, jerarquizar información relevante para traducirla en acciones planificadas que impactan en el clima laboral y el bienestar psicosocial de los empleados.

En este artículo te contamos cómo utilizarlo correctamente para que se convierta en tu mejor aliado ¡Empezamos!

Aspectos técnicos de un buzón de sugerencias

Antes de profundizar en cómo se debe implementar el canal de sugerencias desde RRHH para obtener el máximo de ventajas, revisemos los conceptos básicos:

¿Qué es un buzón de sugerencias?

Un buzón de sugerencias es un canal de comunicación diseñado para recopilar ideas, opiniones y recomendaciones de los empleados, clientes o usuarios de una empresa y que puedan compartir de forma voluntaria sus propuestas y comentarios con el propósito de mejorar la organización.

Debido a que el impacto de las sugerencias afecta directamente a la experiencia de los empleados y al clima laboral, el encargado de gestionarlo suele ser parte de RRHH, siendo los más preparados para identificar tanto oportunidades a aprovechar como conflictos a gestionar en relación al clima laboral.

¿Qué características debe tener un buzón de sugerencias?

El buzón de sugerencias puede tener distintos formatos, antiguamente se utilizaba una simple caja en un lugar accesible dentro de la empresa, un formulario en línea en el sitio web o una dirección de correo electrónico dedicada exclusivamente a recibir sugerencias.

Si bien a priori cumplen su función, no es lo más amigable ni seguro:

Hoy es imposible pensar en canales de comunicación corporativos que no sean digitales, de hecho los software de buzón de sugerencias y de canal de denuncias son sencillas apps que por unos céntimos al mes simplifican la gestión de los gestores de RRHH, reducen el tiempo de dedicado a mejorar el clima laboral y suman múltiples prestaciones que serían difíciles en el mundo offline.

Desde asignar distintos gestores, filtrar casos o crear un histórico de sugerencias, aportan, clasifican y analizan una valiosa información para valorar el impacto real de las acciones de RRHH en el clima laboral.

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Cómo utilizar un buzón de sugerencias para impactar en el clima laboral desde RRHH

ETAPA 1: Conseguir adhesión y participación de los empleados

Sin la participación de la plantilla el buzón de sugerencias queda olvidado y acaba convirtiéndose en un trasto digital, que está allí pero nadie hace caso. Por ello es muy importante la primera fase de su implantación, desde el principio RRHH tiene que impulsar su difusión y evangelizar sobre sus beneficios para que la plantilla lo incorpore naturalmente.

Los aspectos a tener en cuenta en esta primera etapa son: 

Promoción y comunicación del buzón de sugerencias entre los empleados.

Para que el buzón de sugerencias pueda llegar a tener un papel relevante en la mejora del clima laboral, es fundamental que todos los empleados estén conscientes de su existencia.

Para ello, es necesario trabajar en conjunto con el departamento de comunicación con el objetivo de conseguir una correcta promoción del buzón, y a partir de aquí conseguir una participación activa que provea a RRHH información relevante que se traducirá más adelante en impacto.
Algunas estrategias para conseguirlo son:

• Organizar campañas de sensibilización:
  Realizar campañas de promoción periódicas que destaquen la importancia del buzón de sugerencias y cómo puede beneficiar a la empresa y a los empleados.
  
• Utilizar múltiples canales de comunicación:
  Anunciar el buzón en intranet, reuniones de equipo, a través del correo electrónico, etc.
  
• Fomentar la participación de líderes:
  Animar a los líderes y supervisores a promover el uso del buzón y dar el ejemplo compartiendo sus propias sugerencias.

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Garantizar la confidencialidad y seguridad de las sugerencias recibidas.

Para que fluya la información por el buzón de sugerencias y así RRHH pueda convertirla en valor en la experiencia del empleado es indispensable que estos se sientan cómodos y seguros compartiendo sus opiniones.

Garantizar la confidencialidad y seguridad de la información que envían es prioritario así como que la empresa garantice y demuestre la imposibilidad de rastrear el origen de una sugerencia.

Algunas medidas que deberías incluir en este sentido en tu plan para implementar un buzón de sugerencias como aliado de RRHH son:

• Informar sobre el proceso y gestión:
  Explicar claramente cómo se tratarán las sugerencias, quiénes tendrán acceso a ellas y cómo se tomarán en cuenta en la toma de decisiones.
  
• Demostrar que se ha pensado en su seguridad:
  Compartiendo un procedimiento definido para casos donde pudiera haber conflicto de intereses, incluso con los gestores del buzón.
  
• Explicar el tipo de encriptado que se utiliza y cómo se reciben los datos.
  
• Incluir claramente en la interfaz la opción de enviar sugerencia anónima, para que  desde el principio la confidencialidad esté clara
  
• Establecer protocolos de seguridad: Implementar medidas de seguridad en la recepción y manejo de las sugerencias para proteger la privacidad de los remitentes.

ETAPA 2: Obtener inteligencia de la información y datos recibidos en el buzón

Una cosa es contar con datos y otra saber discriminar dónde están las oportunidades o amenazas de entre el montón de información que llegará.
Para ello es necesario contar con gestores con conocimientos de procesamiento de información, te contamos a continuación los aspectos básicos a considerar:

Evaluación y categorización de las sugerencias para identificar temas clave.

Una vez que las sugerencias comienzan a llegar, es importante evaluarlas y categorizarlas para identificar tendencias, patrones y temas clave en el clima laboral que pueden requerir atención.

Para una correcta evaluación es importante formar a los equipos de RRHH en cuanto a toma de decisiones éticas que aplicarán en todo el ciclo de procesamiento de la información. Estos son los aspectos que debes incluir en tu plan para llevarlo a cabo de forma eficiente:

Procesamiento de la información

Evaluación y categorización de sugerencias:

• Evaluar y categorizar las sugerencias recibidas para identificar áreas clave de mejora y temas recurrentes.
• Clasificar las sugerencias en diferentes categorías, como ambiente laboral, comunicación, bienestar, desarrollo profesional, entre otros.

Priorización de sugerencias:

• Pre-definir criterios y establecer un proceso para priorizar las sugerencias más relevantes y factibles de implementar.
  
• Considerar la factibilidad, el impacto potencial en el clima laboral de cada sugerencia al definir las acciones a tomar.
  
• Selección de sugerencias con mayor impacto
  
• Asignar a cada una un presupuesto, ponderar el costo-beneficio y seleccionar de las asumibles aquellas con mayor impacto

ETAPA3 Implementación de mejoras

Una vez realizada la criba y definidas las acciones con mayor impacto es hora de pasar a la acción

Planificación de requerimientos para llevar a cabo cada mejora

• Definir un presupuesto global para el proyecto de mejora de clima laboral
  
• Asignar una participación del presupuesto a cada acción seleccionada
  
• Fasear las acciones y definir un responsable que liderará cada una

Comunicación y seguimiento:

• Comunicar a los empleados las acciones que se pondrán en marcha en respuesta a las sugerencias recibidas, demostrando que se valoran sus aportes y que se toma en cuenta su retroalimentación.
  
• Realizar un seguimiento regular del progreso de las acciones implementadas y compartir los resultados con los empleados.

Implementación de cambios y mejoras:

• Trabajar con los departamentos correspondientes para implementar las acciones sugeridas y realizar mejoras en áreas identificadas y que todos 
• Proporcionar actualizaciones a los empleados sobre el progreso de las implementaciones.

Etapa 4 Medición  de resultados

Evaluación del impacto:

• Realizar evaluaciones periódicas del clima laboral a través de encuestas o indicadores clave para medir el impacto de las acciones implementadas.
• Analizar los cambios en el clima laboral y la satisfacción de los empleados para identificar áreas que aún requieren mejora.

Mejora continua:

• Utilizar la retroalimentación recibida a través del buzón de sugerencias como una herramienta para impulsar la mejora continua en la empresa.
• Adaptar y ajustar el plan de acción según las necesidades cambiantes del clima laboral y las sugerencias recibidas.

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La implementación de este plan de acción requiere no solo del compromiso del departamento de recursos humanos, sino del apoyo de la alta dirección y la colaboración de otros departamentos de la empresa.

En según qué tipo de empresa, puede ser difícil que ciertos departamentos se involucren o valoren las iniciativas de Recursos Humanos, por lo que habrá que hacer un trabajo pedagógico.

El argumento es simple: conseguir fomentar un ambiente donde los empleados se sientan escuchados y valorados puede tener un impacto significativo en la satisfacción, la motivación y el compromiso de la fuerza laboral mejorando los resultados y la retención a largo plazo.